发布时间：2023-3-23 分类： 电商动态
来源：我是世界网络提供商
阿里巴巴强调客户至上，再次通过实际行动证明了客户的重要性。 2014年5月，岱山成为阿里巴巴集团的首席客户服务官（CCO），领导新成立的集团客户服务部。
她是阿里十八罗汉之一。当Ali于1999年成立时，她是四位客户服务人员之一。当时，她曾担任客户服务合作伙伴，并担任Ant Financial Service首席执行官彭磊。
在阿里首席执行官张勇（着名的逍遥）的每月例行常务会议上，戴山总是名列第一，告诉她在过去一个月里从服务器上看到了什么问题。这显示了Ali内部客户服务的位置。张勇的话使戴珊特别印象深刻：“我不相信。我发现这些问题一百个都无法解决，但我总能解决五十个问题。公司将永远向前发展。 ”的
与娇小的身体形成鲜明对比的是，岱山上任后对原有的客户服务系统进行了大幅调整。经过一年多的时间，客户服务已经升级到由数据和技术驱动的高效位置。它只是跳出处理纠纷和投诉。它不仅可以帮助业务部门提前处理流程，还可以形成消费者和商家之间的关系。一个重要的概念：专注于业务并帮助他们改进服务。这是改善消费者体验的关键。
对于Ali里面来说，这是一个从集团客户服务系统开始的过程。分散在各个业务块中的客户服务团队合并为一个大团队。随着结构的调整，客户服务人员不再是业务部门消防的次要角色。对于外界来说，岱山所做的第一件事就是打开客户遇到问题的所有渠道。
在买方层面，建立消费者诚信数据并对消费者群体进行分层。为了提供更好的服务产品，阿里推出了APASS（阿里巴巴护照）服务计划，阿里的高层成员作为重要的服务目标，以促进服务能力和产品。极端退款，三分钟响应等都是基于此背景的创新服务。 APASS还扮演着测试网站的角色，相关服务逐渐向普通消费者开放。
在商家层面，戴珊强调，作为一个基于平台的电子商务，使商家能够很好地为消费者服务是整个阿里集团的一个非常统一的理念，企业自然成为关注的焦点。
以下是《天下网商》采访岱山：
作为阿里巴巴的首席客户官，你对客户是怎么定义的?
戴珊：阿里巴巴的业务多元化，不同业务部门的客户定义不同。消费者是我们的客户，企业是我们的客户。
我目前的观点是，只有当服务能力得到改善时，消费者才能获得更好的服务。因此，我一定会花费大量的精力和资源来提高业务的服务能力，更好地解决他们在我们平台上遇到的困难。
如此多的企业决定了消费者的体验。如果我们此时不关注业务，并且不注意他们在我们平台上的生存，开发和服务能力，那么我们将永远处于消费者一方面解决问题的状态，所以生意是根本。逍遥说，阿里应该从以消费者为中心转向以商业为中心，同样如此。
客户服务不仅仅是解决现有问题，也意味着客户服务范围越来越大。您的定义中的客户服务边界在哪里？
戴珊：我们可以用四种方式来看待它。首先，当然，客户满意，这是服务的根本，但实现客户满意度的途径与原来不一样，不再单纯接听电话;第二，让客户的声音在这个组织中作出回应;第三，继续利用数据和技术的力量来提高我们的服务效率;第四，帮助企业提高服务能力。
无论阿里巴巴的客户服务如何变化，它都不会逃避这四个类别，但第一个必须是最基本的，下面三个是第一个，它是一个非常量化的数字。
这样的定位变化，对于阿里内部业务而言有什么影响?
戴珊：业务与客户服务之间的关系是这样的：业务是业务，客户服务正在等待解决业务中的问题，这是相对被动的。现在我们将走向业务的前端，反向推出一些服务产品，以解决业务中容易出现的问题。
我们一直希望做生意的人听到客户的声音，但他们不能每天都听客户，所以我们推出了一个“9点广播电台”——当客户服务人员认为案件应该是业务部门听说可以推送到像中央厨房这样的平台，由经验丰富的客户服务筛选（数据将来会被数字化），然后发布到不同的渠道。业务部门的学生可以按照自己的兴趣和工作订阅渠道了解客户在其业务框架下的声音，然后每天上午9点上班。
APASS团队，他们为用户提供更贴心的客户服务计划。
借助集团客户服务来增强业务的服务能力，实施路径是什么？
戴珊：有一些基本的想法正在向前发展。一方面，大部分业务的售前和售后现在是分开的，他们会在销售前提供最好的客户服务，这是由于考虑了营业额;当然，他们也想做售后服务，但不是这种能力，那么我们就可以为他们提供工具和产品化的累积服务能力。
另一方面，从业务方面考虑如何让那些服务好的人更好地为消费者服务也很重要。目前，天猫的DSR维度衡量商家为消费者提供服务的能力。如果您的DSR很高，您可以吸引更多消费者。
我想强调的是，在许多变化中，很难让每个人一目了然，风险很大。因此，我将大客户部门作为重点关注重塑整个商家服务流程的以业务为中心的流程。
大客户部门成立后，我们改变了许多服务流程，包括罚款流程优化，申诉流程优化，设置客户经理系统和三分钟响应。
刚才你已经强调了服务的产品化，请介绍逻辑和更重要的产品。
戴珊：一个想法是，我们每天处理消费者和企业之间的诸多纠纷和权利保护。每天有近20,000小时的电话。每项判决实际上都包含我们市场中买家或卖家的行为。 。这些行为逐渐沉淀，反映了个人在整个交易平台上的信誉，由此产生的商业白名单和消费者白名单也被退回市场。例如，对于不好的评论者，通过数据和流量匹配，我们可以让商家尽量不出现在这些恶意消费者面前。
此外，我们对消费者进行分层。在可以应用于快速退款的情况下，如果他的信用良好，他可以付款然后处理后续行动。企业也是如此。当一个优秀的信用商遇到恶意投诉时，我们会选择先信任商家，让消费者提供更多证据。
目前，越来越多的消费者在无线方面购物，因此我们也在无线方面投入了大量服务。我们希望客户在购买无线方面遇到的问题可以分三步解决。
另一个重要方面是风险预测。通过数据分析，当我们发现消费者正在进行非常危险的交易时，他们会立即提醒他们，如果风险等级很高，他们会立即得到通知。几天前，我们推进了该产品的时间节点。当消费者将商品添加到购物车时，他们将收到风险提醒。
这种方式在风险出现之前停止，不再作为事后。我们现在有数千万的止损金额，并希望优秀的消费者对这个平台有更多的信任，这样好的企业和优秀的消费者才能有更好的交易。
从传统的呼叫中心到强调数据和技术背景的当前客户服务2.0，这是一个推翻和重建的过程。如何取得突破？
戴珊：任何新业务，当你想改变方向时，你必须有自己相信的东西。我相信：首先，它不应该是一项劳动密集型工作，必须是灵活的。使用数据;第二，必须利用技术的力量来改变，必须是服务产品;第三，阿里巴巴是一个生态圈，依靠我们成千上万的客户服务无法解决根本问题，因此企业拥有更好的服务能力也至关重要。
通过这一系列问题，我将继续思考突破的位置，并根据当前的问题来确定优先事项。
按照这样的思路，实际上做了哪些投入，发生了哪些明显的变化?
戴山：最直接的投资是团队。最初的客户服务没有技术团队。我们今年做了很多投资。现在整个技术人员已超过80人。同时，我们还拥有自己的数据仓库和算法团队来挖掘服务数据，这是一个基础平台。
第二是对服务中心的投资。例如，我们的整个质量检测平台最初基于手动质量检测。现在我们正在与IDST（阿里新成立的数据科学与技术研究所，大多数员工都是科学家）合作，每天记录超过20,000小时的客户服务。全部变为文本，然后通过搜索关键字进行质量检查或风险预防和控制。此功能将在未来向商家开放，因为商家现在很难监控客户服务，并且不知道第三方服务提供商的服务质量如何。
然后是我们的流程审查，包括优化集团的内部服务流程，提高客户满意度，缩短客户找到我们的方式，缩短解决时间等。
当思想发生变化时，所制造的产品也在发生变化。例如，商家最初认为淘宝规则的启动是为了限制他们的行为，一旦他们违反市场规则，他们就会受到惩罚。现在我们推出了一款名为“Game”的产品，它改变了以前的单向规则发布形式，商家可以参与规则制作的互动。他们的声音会更快地被听到并得到更好的解决。这是非常人性的。它被称为“与业务交谈”，响应特别好。
过去，每个人都会把客户服务理解为一个比较基本的定位，但去年阿里巴巴招聘了一大批来自知名学校的优质学生做客户发言人，初衷是什么？
戴珊：最初，做这项服务的人只有一个职位叫客户专员。高级客户专员和高级客户专员都是它的延伸，而且没有了。在我来到这里之后，我整理了整个客户服务的邮政系统。在发现定位发生变化后，帖子所需的能力也发生了变化，甚至可以细分为八个类别。
去年，我们根据考虑因素招募了大量客户发言人 - ——我们需要有人来代表客户的声音。今年他们的名字改变了，他们打电话给客户顾问。我希望将来存入客户服务团队的人将成为中国最容易理解的电子商务服务。他们的作用不仅仅是解决纠纷本身。
他们将扮演两个更重要的职能：首先，通过每个商家和消费者之间的问题和争议的场景，发现我们需要改进的产品和问题;第二，几年后，阿里的商人可能会达到数万个订单，客户顾问应该将阿里的服务能力输出到这些企业。
只有数以千万计的商人像我们一样珍惜消费者。只有消费者知道如何与商家互动，整个市场环境将更加健康。
这一年多，你觉得最困难的时候是什么?
戴珊：我首先要说的是，我认为我做得最差，也就是说，由于CCO的成立，我没有看到该组织发生了非常戏剧性的或明显的质变。只要客户发出问题，就会有很多人来解决它。我觉得这个状态还没有实现。
最难的部分是这种改变不能通过一招来赢得。它必须是一个系统的项目。因此，如何以更快的速度建立机制并为这种机制赋予生命是一个巨大的挑战。
速度很重要，如果你不尝试，你将永远找不到解决方案。
